במהלך הבדיקה, עלו שלושה צרכים מרכזיים: קיצור זמני המתנה, קיצור זמני תביעות, וערוצי תקשורת זמינים ומותאמים. על מנת לשדרג את הפעילות בשלושת הצירים הללו, בהכשרה חיפשו את המערכות המתקדמות בשוק ולאחרונה החברה החלה בהטמעה של שלוש מערכות חדשניות שישפרו את חווית השירות, המכירות והתפעול ויענו על הצרכים. בנוסף, האינטגרציה שבין שלוש המערכות תאפשר תשתית אחידה ותשפר את הזמינות וזמני ההמתנה.
ראשית, במטרה לשפר את ערוצי התקשורת, החברה תטמיע את מערכת Twilio, פלטפורמת תקשורת כשירות (CPaaS) אשר תאפשר לסוכנים לשלב יכולות תקשורת מתקדמות בצורה רחבה ומגוונת (omnichannel), כולל שיחות קוליות, הודעות טקסט, שיחות ועידה, וידאו צ'אט ועוד, ללקט אירועים בזמן אמת, וליצור פלטפורמה אחידה לכל ערוצי התקשורת. בנוסף, המערכת תאפשר לסוכנים מדידה ובקרה בזמן אמת בכל הערוצים, ניהול אפקטיבי של משאבי המוקד, שימוש ביכולות AI מתקדמות, ושימוש בוידיאו צ'אט בתהליכי מכירה של המוצרים השונים של החברה.
לצד Twilio, החברה תטמיע את מערכת Mosaics, מערכת תהליכית לניהול ויישוב תביעות. המערכת תסייע למשתמשים לקבל החלטות על בסיס חוקים עסקיים, תעניק כלים אוטומטיים לפתיחה וסילוק של תביעות, ותאפשר יכולות מדידה ובקרה גם ברמה התהליכית וגם ברמה התפעולית.
על מנת ליצור פלטפורמה אחידה בארגון, הכשרה חברה לביטוח מטמיעה ומפתחת תהליכים במערכת CRM מתקדמת לצד מערכת Twilio ומערכת Mosaics, אשר תסייע לחברה לנהל את הדאטה של הלקוחות ואת תהליכי העבודה בצורה מהירה, נגישה ויעילה, תעניק תמונת לקוח של 360 מעלות על כל לקוח כולל שיוך לסוכן, תתעד אירועים, תעניק יכולות מדידה ובקרה, ועוד.
מיכל דוידוף, מנהלת מערך השירות בהכשרה, מסרה: "יישום אמנת השירות החדשה של הכשרה, נולדה מתוך תפיסת עולם של שירות לפני הכל והסוכנים לפני כולם. הכנסת המערכות החדשניות ושינוי מתודולוגית העבודה תוך קביעת זמני מענה מהירים, פיקוח על תהליכים והכרת הלקוח וצרכיו, הופכת את הכשרה לחברה איכותית ונגישה במיוחד הן ללקוחות והן לסוכנים.
יבגני וולפין, סמנכ״ל, ראש אגף מערכות מידע בהכשרה חברה לביטוח, מסר: "הטמעת שלושת המערכות היא מהצעדים האסטרטגיים ביותר עבור הכשרה בשנתיים הקרובות. לא רק שכל מערכת לבדה מביאה יתרונות טכנולוגיים וארגוניים עצומים, השילוב שבין שלושתן יאפשר לסוכנים וללקוחות הקצה לעבוד מול החברה בממשק יחיד ומתקדם, ויהפוך את האינטרקציה בין החברה, הסוכנים והמבטוחים להרבה יותר מהירה וידידותית למשתמש."
כחלק מאסטרטגיית ארוכת הטווח של הכשרה חברה לביטוח, החברה בנתה אמנת שירות חדשנית, מתוך תפיסה שביסודה עומד הרעיון שסוכני הביטוח במרכז והחברה צריכה להעניק להם את הכלים המדויקים והמקצועיים ביותר, וזאת לאחר שבהכשרה ערכו בדיקה מעמיקה ואישית מול אלפי סוכנות וסוכנים, על מנת לברר מהם הצרכים שלהם, העולים מהשטח.
במהלך הבדיקה, עלו שלושה צרכים מרכזיים: קיצור זמני המתנה, קיצור זמני תביעות, וערוצי תקשורת זמינים ומותאמים. על מנת לשדרג את הפעילות בשלושת הצירים הללו, בהכשרה חיפשו את המערכות המתקדמות בשוק ולאחרונה החברה החלה בהטמעה של שלוש מערכות חדשניות שישפרו את חווית השירות, המכירות והתפעול ויענו על הצרכים. בנוסף, האינטגרציה שבין שלוש המערכות תאפשר תשתית אחידה ותשפר את הזמינות וזמני ההמתנה.
ראשית, במטרה לשפר את ערוצי התקשורת, החברה תטמיע את מערכת Twilio, פלטפורמת תקשורת כשירות (CPaaS) אשר תאפשר לסוכנים לשלב יכולות תקשורת מתקדמות בצורה רחבה ומגוונת (omnichannel), כולל שיחות קוליות, הודעות טקסט, שיחות ועידה, וידאו צ'אט ועוד, ללקט אירועים בזמן אמת, וליצור פלטפורמה אחידה לכל ערוצי התקשורת. בנוסף, המערכת תאפשר לסוכנים מדידה ובקרה בזמן אמת בכל הערוצים, ניהול אפקטיבי של משאבי המוקד, שימוש ביכולות AI מתקדמות, ושימוש בוידיאו צ'אט בתהליכי מכירה של המוצרים השונים של החברה.
לצד Twilio, החברה תטמיע את מערכת Mosaics, מערכת תהליכית לניהול ויישוב תביעות. המערכת תסייע למשתמשים לקבל החלטות על בסיס חוקים עסקיים, תעניק כלים אוטומטיים לפתיחה וסילוק של תביעות, ותאפשר יכולות מדידה ובקרה גם ברמה התהליכית וגם ברמה התפעולית.
על מנת ליצור פלטפורמה אחידה בארגון, הכשרה חברה לביטוח מטמיעה ומפתחת תהליכים במערכת CRM מתקדמת לצד מערכת Twilio ומערכת Mosaics, אשר תסייע לחברה לנהל את הדאטה של הלקוחות ואת תהליכי העבודה בצורה מהירה, נגישה ויעילה, תעניק תמונת לקוח של 360 מעלות על כל לקוח כולל שיוך לסוכן, תתעד אירועים, תעניק יכולות מדידה ובקרה, ועוד.
מיכל דוידוף, מנהלת מערך השירות בהכשרה, מסרה: "יישום אמנת השירות החדשה של הכשרה, נולדה מתוך תפיסת עולם של שירות לפני הכל והסוכנים לפני כולם. הכנסת המערכות החדשניות ושינוי מתודולוגית העבודה תוך קביעת זמני מענה מהירים, פיקוח על תהליכים והכרת הלקוח וצרכיו, הופכת את הכשרה לחברה איכותית ונגישה במיוחד הן ללקוחות והן לסוכנים.
יבגני וולפין, סמנכ״ל, ראש אגף מערכות מידע בהכשרה חברה לביטוח, מסר: "הטמעת שלושת המערכות היא מהצעדים האסטרטגיים ביותר עבור הכשרה בשנתיים הקרובות. לא רק שכל מערכת לבדה מביאה יתרונות טכנולוגיים וארגוניים עצומים, השילוב שבין שלושתן יאפשר לסוכנים וללקוחות הקצה לעבוד מול החברה בממשק יחיד ומתקדם, ויהפוך את האינטרקציה בין החברה, הסוכנים והמבטוחים להרבה יותר מהירה וידידותית למשתמש."
שמעון מירון, מנכ''ל הכשרה חברה לביטוח, מסר: "האסטרטגיה של הכשרה חברה לביטוח היא לשים את הסוכנות והסוכנים במרכז, מתוך הבנה כי השקעה בהון האנושי היא הדבר שיאפשר לנו להוביל את הענף עם השירות הטוב, הזמין והמקצועי ביותר. על כן, החלטנו לאמץ אמנת שירות חדשנית שתסייע לסוכנות ולסוכנים שלנו לנהל את הלקוחות, התביעות והתקשורת הארגונית בצורה אופטימלית ומתקדמת. אחת הדרכים המרכזיות בהן יש להשקיע בהון האנושי היא באמצעות השקעה בטכנולוגיות שיאפשרו לנו להיות הגרסה הכי טובה של עצמנו, ולהביא לידי ביטוי את היתרונות התחרותיים שלנו תוך רגישות לניואנסים, יצירתיות, חשיבה מחוץ לקופסה וגישה אישית ורגשית ללקוח."
אין לראות בכתבה המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות
